На звонки пациентов в Валенсии будет отвечать искусственный интеллект

В Валенсийском сообществе планируют внедрить систему искусственного интеллекта, которая будет отвечать на телефонные звонки пациентов в центры первичной медицинской помощи. Министерство здравоохранения опубликовало тендер на поставку этой платформы обработки звонков на основе ИИ. Инициатива и направлена на решение одной из главных проблем — перегруженности телефонных линий.

Сейчас около 60% звонков в центры остаются без ответа из-за большого количества обращений, а в часы пик этот показатель может достигать 90%. Среднее время ожидания для получения или изменения записи составляет более недели, что негативно сказывается как на пациентах, так и на работе медицинского персонала.

Новая платформа с ИИ должна существенно улучшить ситуацию. Предполагается, что пациент будет звонить по обычному номеру своего медицинского центра, но вместо администратора ему будет отвечать виртуальный ассистент. Система попросит ввести номер SIP (индивидуальный медицинский идентификатор), уточнит причину обращения и симптомы, после чего автоматически предложит запись к нужному специалисту. Также через эту систему можно будет изменить или отменить уже назначенную встречу.

Ожидается, что разговор будет занимать менее трех минут. При этом платформа не ограничится только телефонными звонками — она будет интегрирована с цифровыми сервисами, такими как приложение GVA+Salut и онлайн-портал пациента, чтобы пользователи могли управлять своими записями разными способами.

Проект предусматривает поэтапное внедрение системы во всех 846 центрах первичной медицинской помощи региона. После полного запуска платформа сможет обрабатывать до 21 миллиона звонков в год.

Кроме того, технология будет включать аналитические инструменты, которые позволят отслеживать эффективность работы, контролировать нагрузку на медицинские учреждения и улучшать качество обслуживания пациентов. В результате власти рассчитывают не только сократить время ожидания, но и более равномерно распределить нагрузку между специалистами, сделав систему здравоохранения удобнее и эффективнее для всех.